v 项目服务内容

一、我公司对客户服务器主机系统、网络系统、磁盘系统、安全系统、双机集群软件、操作系统、数据库系统、机房环境设备及其监控系统等提供运维服务，并对出现的故障进行处理。

 

二、我公司免费更换所有参保的设备的故障硬件,且提供的所有备件均为原厂全新备件，并提供相应证明，若需要更换的备件因厂家停产，则需得到客户同意后，在保证设备运行正常的情况下提供同样功能备件，必要时需提供备机，第一时间修复故障。更换后的正常部件、故障部件均为甲方财产。

 

三、我公司根据客户要求提供设备除尘处理服务对设备进行除尘，同时更换空调滤网及加湿罐。

 

四、我公司根据相关设备生产厂家发布的软件版本，并根据客户实际情况，及时告知客户对参保的设备、病毒网关设备进行软件及病毒库的升级，所有升级服务皆经过客户评估并同意后再实施。

 

五、我公司根据客户现有的信息系统制定安全可靠的备份策略及应急演练方案，保证备份系统正常使用，确保备份数据有效，备份数据可随时用于恢复。

 

六、我公司对客户虚拟化系统及网络管理软件进行维护，保证业务正常运行。

 

七、我公司会根据客户现有设备的硬件配置情况建立详细的设备系统档案，包括硬件配置、系统配置、磁盘阵列、备份软件等，形成文档，并做到随着设备的变更，及时更新相关参数。

 

八、我公司竭尽全力保证客户机房环境与设备监控系统运行正常，对出现的故障设备或模块进行处理。

 

九、当故障发生时，我公司在接到甲方通知后，工程师第一时间进行远程服务，若无法进行远程服务，则尽快赶到故障现场进行维护服务，从技术人员着手进行故障处理开始到客户系统恢复正常，所需时间不大于12小时。

 

十、我公司指定项目经理1名，负责整个项目的协调工作；同时指定6人的专门技术小组，负责解决甲方的技术问题。

 

十一、为了尽可能地缩短宕机时间，我公司在合同签订15个工作日内，在客户现场建立备件库，备件包括但不限于以下内容：硬盘、内存、网卡、HBA卡、电池、电源、风扇等；

 

十二、我公司会指定专人进行项目资料文档的整理与校对。制定详细的项目服务计划及主要的服务内容，包括但不限于：巡检内容、巡检次数、巡检报告、应急方案、机器健康评估及预防整改措施等；每次巡检保养及故障修复后均须出具详细全面的相关书面文档，提供有关系统运行的状态报告和运行建议等。

 

十三、未列入维保设备清单的在用设备出现故障或者性能问题时，我公司免费辅助客户定位性能问题原因，提供技术支持并给出解决方案。

v 服务实施方式

（1）电话热线029-88151297：在维护服务期内，我公司提供全年7*24小时技术电话支持服务。

（2）远程服务：如遇到紧急技术问题时，在客户许可的情况下及时指派技术专家远程登录到甲方服务器上，解决技术应急问题时应立即响应。

（3）紧急现场服务：在维护服务期内，不能通过电话或远程服务解决的问题，我公司技术人员会尽快到达客户指定现场服务，从我公司技术人员着手进行故障处理开始到甲方系统恢复正常，所需时间不大于12小时。

（4）巡检服务：我公司技术人员负责对甲方提供巡检服务，按合同规定的时间对甲方机房设备进行巡检。检查设备的运行状况，包括但不限于网络、存储、服务器、不间断电源、安全设备和备份系统等,现场解决问题。

（5）我方一切维修、保养服务的工作时间会与甲方工作时间配合。若我方假期与甲方不一致，我方会提前一周向甲方提供服务值班人员联系方式。

v 服务流程

一、主动服务流程

主动服务主要是巡检服务，严格按照合同规定，我公司将派出巡检工程师到达甲方服务现场（具体维护时间按甲方实际要求）。

具体服务流程如下：

1.同甲方商定巡检时间；

2.巡检工程师到达服务现场开始巡检；

3.记录各个设备及系统的健康状况并形成文档；

4.现场发现的问题，如果能在现场解决，则立马解决并形成文档；

5.现场发现的问题，不能现场解决，则同甲方商定停产时间进行解决形成文档；

6.若设备需要返厂维修，向甲方提供相应备机，再不影响甲方业务的情况下更换备机形成文档；

7.维修完毕后，将设备返回甲方现场，进行更换形成文档；

8.提交巡检报告。

二、被动服务流程

被动服务主要是接听到甲方的电话或邮件请求后，对相应的问题进行解决

具体服务流程如下：

1.客户部接听客户的服务需求电话，并记录客户的基本情况及服务需求的内容。

2.对客户服务需求进行归档和整理，信息转入技术服务部。

3.技术服务部及时与客户联系，进一步了解故障情况，对能在电话中解答和处理的问题给予即时解决，对无法在电话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因。

4.如是一般操作和技术问题，现场予以解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务，如设备出现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中心向厂家调换。

5.维修部负责故障设备的维修和时间控制，维修完毕后发回客户，如需安装则派人员上门安装。

6.客户部对整个流程进行监督和控制，在维修后进行回访。同时，客户信息部对客户档案进行管理，对客户进行定期的回访。

作业流程

热线中心接听客户报修—→技术部经理安排技术人员—→技术人员上门维护并填写维护单—→请业主在维护单上签字并打分—→技术人员将维护单提交维护中心—→维护中心将维护单核对并与客户确认—→维护中心将维护单上分数统计交由行政部—→行政部将分数计入考核。